2013年中國零售業(yè)市場發(fā)展前景預測
中國產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)訊：
內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2013-2017年中國零售業(yè)市場專項評估與發(fā)展策略研究報告》
一、零售業(yè)業(yè)態(tài)的多元化
零售企業(yè)多元化業(yè)態(tài)發(fā)展是趨勢近年來，隨著消費水平的提高，個性化消費需求呼聲大，加上店鋪選址難度加大，為了占領(lǐng)更大的市場，逼迫零售企業(yè)不得不加速多元化業(yè)態(tài)發(fā)展。百貨店、超級市場、方便店、專賣店等零售業(yè)態(tài)開始重新定位，逐步走向“規(guī)范化”。
第一，我國傳統(tǒng)百貨店將會從兩個方面發(fā)生變化。一方面百貨店原有的中低檔商品和五金家電等商品會分流出去，讓位給超市和專業(yè)店，自身專注做精品化、品牌化、高毛利、低周轉(zhuǎn)的百貨，其他商品只作為點綴，使百貨部分突出特色，體現(xiàn)百貨公司的層次感、時尚感，引領(lǐng)時尚變化的潮流；另一方面是一部分百貨店仍然以大眾消費需求為目標市場，但將自身改變業(yè)態(tài)，向大型綜合超市轉(zhuǎn)化。從我國現(xiàn)階段百貨店整體發(fā)展來看，百貨店業(yè)穩(wěn)定中將有所下降，逐漸地達到數(shù)量上的平衡。
第二，超級市場是我國零售業(yè)中的生力軍。隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高，生鮮食品從生產(chǎn)到消費之間的鏈條逐步形成，食品超市中生鮮食品的比重將會逐步增加，并達到規(guī)范化的水平。隨著我國城市化進程的加快，城市人口迅速增加，大型綜合超市會有更為廣闊的發(fā)展空間。一部分食品超市也將會發(fā)展成大型綜合超市。這一業(yè)態(tài)將會成為中國零售業(yè)中的主導業(yè)態(tài)。
第三，由于我國目前尚缺乏方便店所需要的強大的消費層的支持，以及生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，國內(nèi)本土化的方便店的大規(guī)模發(fā)展還需要一定的時日。但是，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，以及國外大型配送企業(yè)進入，會促進方便店這一業(yè)態(tài)的發(fā)展。
第四，專業(yè)店尤其是專賣店在我國會有長足發(fā)展。它們會在商品的品牌、經(jīng)營方式、規(guī)范服務(wù)等方面形成自身的風格。其中一部分精品店、名品店會進入到大型百貨店中設(shè)址；專賣店將進一步向個性化、民族化方向發(fā)展。以連鎖制形式開設(shè)的專業(yè)店和專賣店，在商業(yè)街、商業(yè)中心地區(qū)，以及在大型商業(yè)設(shè)施和百貨店中也都會有很大的發(fā)展機會。
任何零售業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展都取決于社會經(jīng)濟的發(fā)展水平和技術(shù)條件。盡管我國各種業(yè)態(tài)在發(fā)展過程中存在很多問題，但是，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等不斷完善，以及我們對各種零售業(yè)態(tài)內(nèi)涵的逐步理解，使這些業(yè)態(tài)完成本土化的過程，再加之國外規(guī)范化的零售業(yè)態(tài)的示范效應(yīng)，我國的各種零售業(yè)態(tài)必將逐步走向規(guī)范化。有一點可以肯定：越具有技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢的業(yè)態(tài)，越有可能成長為主導業(yè)態(tài)。
二、經(jīng)營方式特色化
隨著經(jīng)濟的發(fā)展必然會出現(xiàn)越來越多的SHOP-PINGMALL，區(qū)域型和社區(qū)型的商城在未來可能會成為一種發(fā)展的潮流。因為受商業(yè)地產(chǎn)的限制，SHOPPINGMALL的規(guī)模會縮小，但專業(yè)化程度會增加，也就是說，每個商城都會有自己的特色項目。這種特色可能是所售賣的商品，也有可能是提供的服務(wù)，商品的差異化和服務(wù)的特色化，是未來SHOPPINGMALL的發(fā)展趨勢。
三、企業(yè)發(fā)展規(guī)模化
21世紀經(jīng)濟全球化快速而深刻地改變著世界經(jīng)濟環(huán)境，全球制造業(yè)和消費市場也隨著零售業(yè)的規(guī)�；l(fā)展產(chǎn)生巨大的變革，中國的零售業(yè)在拉動內(nèi)需的大環(huán)境下承擔起維持社會穩(wěn)定與推動國民經(jīng)濟增長的重任。但中國零售企業(yè)發(fā)展和管理的滯后卻成為制約我國制造業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，全國政協(xié)委員、蘇寧電器董事長張近東將“扶持零售業(yè)規(guī)�；l(fā)展”作為重點提案之一。
有關(guān)專家指出，當前我國零售企業(yè)信息化水平低，物流配送成本偏高；零售環(huán)節(jié)資源消耗利用率低，造成零售企業(yè)成本增高。中國的零售業(yè)首先要加強商業(yè)立法和規(guī)劃，實行市場準入，規(guī)范零售市場；在有序健康的市場環(huán)境下，政府重點扶植具備國際競爭力的民族零售業(yè)“種子選手”，形成我國零售業(yè)融入全球化發(fā)展的核心競爭力。而零售企業(yè)要苦練“內(nèi)功”，依靠企業(yè)信息化加速建設(shè)現(xiàn)代化銷售渠道，實現(xiàn)物流配送科技化，降低成本損耗；同時嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，將人民的生命財產(chǎn)安全放在第一位。只有市場、制度、企業(yè)三位聯(lián)動才能推動內(nèi)需增長，穩(wěn)定社會經(jīng)濟。
四、市場定位科學化
市場定位不僅是企業(yè)自身的問題，且關(guān)系到整個行業(yè)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)與空間結(jié)構(gòu)。我國零售業(yè)企業(yè)由于定位不明確，導致對目標顧客的需求狀況難以準確把握，也難以確認真正的行業(yè)競爭對手，因此難以占領(lǐng)巨大的市場份額，從而難以形成具有自己企業(yè)特色的競爭優(yōu)勢。
零售業(yè)為什么樣的顧客提供什么樣的商品和服務(wù)，商品和服務(wù)的獨特價值或者特點是什么，這就是市場定位。當顧客需求發(fā)生變化時，零售業(yè)可對顧客進行細分，有針對性地提供商品和服務(wù)，獲取潛在的利潤，創(chuàng)新商業(yè)模式。
五、企業(yè)經(jīng)營國際化
第一，我國零售市場仍處于發(fā)展階段，沒有形成自己獨特的競爭力，與發(fā)達國家相比較仍存在很大差距。所能提供的商品品種還不夠廣泛，生產(chǎn)領(lǐng)域的技術(shù)水平還難以完全跟上，質(zhì)量還不能完全保證。零售業(yè)的管理經(jīng)驗和經(jīng)營方式還很不適應(yīng)國門之外的、有國際巨頭參與的、有當?shù)亓闶蹣I(yè)夾擊的、劇烈的競爭。這就如同還沒有發(fā)育完全的孩子突然置身于一個完全陌生的環(huán)境。面對當?shù)卣煌馁|(zhì)量法、投資法、企業(yè)法、反傾銷法，可能會手足無措。國內(nèi)市場本來潛力巨大，過去對零售業(yè)保護程度高，外資零售企業(yè)還未成氣候，占盡天時、地利、人和的中國零售業(yè)哪里還會愿意去面對這無謂的風險？
第二，國外零售市場的進入難度還是很高的：發(fā)達國家的零售市場已趨于飽和，且多為國際零售巨頭的領(lǐng)地；發(fā)展中國家的零售市場也被無孔不入的國際巨頭與當?shù)氐牧闶燮髽I(yè)一一占領(lǐng)。
第三，國際經(jīng)營人才稀缺，尤其是此方面的全才更為匱乏。這種人才應(yīng)當熟悉國際貿(mào)易規(guī)則、國際市場規(guī)則、各國不同的風土人情和立法，且具有零售經(jīng)營管理經(jīng)驗。這種人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的。
六、管理手段的現(xiàn)代化
管理手段現(xiàn)代化是指在企業(yè)管理中逐步采用電子計算機、現(xiàn)代通信技術(shù)、自動化控制技術(shù)等先進的管理手段，提高管理方法的速度和水平，使管理工作真正做到準確、及時、經(jīng)濟、高效。
說起零售業(yè)的客戶關(guān)系管理，一般可以從兩個方面來理解。從戰(zhàn)略角度來看，客戶關(guān)系管理作為一種經(jīng)營理念，其核心是要“以客戶為中心”，集中企業(yè)的所有資源為重點客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，開展針對性營銷，讓客戶逐漸形成對企業(yè)的偏好，幫助企業(yè)在留住老客戶的同時盡可能爭取新客戶，提高客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度，進一步提高企業(yè)的盈利能力，最終實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。
從技術(shù)角度來看，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件首先通過先進的技術(shù)盡可能多地收集與客戶相關(guān)的所有信息，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶資料的共享，然后在數(shù)據(jù)分析能力的支持下，實現(xiàn)對客戶信息的深入挖掘，為企業(yè)各業(yè)務(wù)部門提供自動化的解決方案，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供決策支持，幫助企業(yè)建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營機制，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
綜合來說，客戶關(guān)系管理就是借助于先進的信息技術(shù)，實現(xiàn)對與客戶相關(guān)信息地收集，整理，分析，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息的共享并指導相關(guān)業(yè)務(wù)部門的決策活動，為客戶提供一對一的服務(wù)，在滿足客戶個性化需求的同時，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤。簡而言之，客戶關(guān)系管理就是幫助企業(yè)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人。
現(xiàn)代零售業(yè)已成為高投資與高科技相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)，零售企業(yè)的經(jīng)營者們需要運用最先進的計算機和各種通信技術(shù)對變化中的消費需求迅速做出反應(yīng)。例如，當消費者在超級市場購買東西時，其購買行為就被一系列的電子設(shè)備記錄下來，供經(jīng)營者們從中尋找線索，以做出明智的經(jīng)營決策。外資零售企業(yè)依靠高科技的支持，形成了以網(wǎng)絡(luò)為輔助的商業(yè)自動化，從而改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的運作方式，使顧客資料、銷售資料、補貨系統(tǒng)、營銷手段的調(diào)整等都可用現(xiàn)代化的電子技術(shù)進行收集與管理。
稱霸國際零售業(yè)的沃爾瑪集團，早在成立之初，就已經(jīng)清醒地認識到信息技術(shù)在零售業(yè)中的巨大作用。沃爾瑪依靠高科技的支持，建立起遍布全世界的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成以商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心，通過在采購自動化、銷售自動化，倉儲自動化等方面的應(yīng)用，徹底改變了零售業(yè)的傳統(tǒng)運作方式。在沃爾瑪美國總部，擁有僅次于美國聯(lián)邦政府的最大民間衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，總部與全球各家分店和各個供應(yīng)商通過共同的電腦系統(tǒng)進行溝通，這樣的系統(tǒng)能從一家商店了解到全世界各分店的資料。在信息技術(shù)的支持下，沃爾瑪能夠以最低的成本、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快速的管理反應(yīng)進行全球運作�？梢哉f，沃爾瑪所有的成功都是建立在其對信息技術(shù)戰(zhàn)略與零售業(yè)的整合基礎(chǔ)之上。
零售業(yè)信息化程度的提高為客戶關(guān)系管理的實施奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)，但是，其成功實施，還需要零售企業(yè)的經(jīng)營管理人員在理論上對客戶關(guān)系管理有進一步的認識。如果能夠在這種信息化技術(shù)保證的前提下，同時借鑒已成功實施客戶關(guān)系管理行業(yè)的經(jīng)驗，結(jié)合零售行業(yè)的業(yè)態(tài)特點，將客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念引入到零售行業(yè)之中，必將提高零售企業(yè)的競爭力。
七、自助購物普及化
近20年來，全球超市形態(tài)比任何行業(yè)都獲得更高速度的成長，特別是中國超市，與國家GDP一樣獲得兩位數(shù)的增長速度，人們的購物行為和習慣在不斷改變并促進產(chǎn)業(yè)的成長。與相關(guān)產(chǎn)業(yè)比較，超市更具有規(guī)模，更具有優(yōu)勢。在世界500強中，沃爾瑪超市連續(xù)3年穩(wěn)居銷量第一，在世界各地中，超市更是成為投資人眼中的第一投資選項。與相關(guān)購物模型比較，超市以貨品齊全、價格低廉、自助選購、隨意試換、服務(wù)人性化、效率高等優(yōu)勢，高居顧客首選光顧門店第一位。所以超市市場容量最大，前景最好。
另一個現(xiàn)象是，超市越來越多元化，越來越精致化，越來越小型化。從大型廣場型發(fā)展到小巧型，可以在一般街道、巷口安家。所謂多元化，是分眾化，不再大而全，而是按照特定人群需求發(fā)展特色型超市；所謂精致化，是在低價銷售的基礎(chǔ)上，講究商品的質(zhì)量，即精品低價的經(jīng)營模式；所謂小型化，就是可以在任何街道安家，能滿足人們不出遠門就近購物的需求，從投資上能滿足小成本創(chuàng)業(yè)的需求。雅美佳時尚生活超市，基本概括了上述所有特征。
精致型商超后來居上：精品低價、隨處“安家”是其巨大優(yōu)勢。此外，商超市場的一大特點是，迷你型超市正呈后來居上之勢，不能忽視。以雅美佳為代表的這種小巧、精致、時尚、生活、低價、分眾的超市類型，正成為當前超市形態(tài)發(fā)展潮流，雅美佳的強勢發(fā)展證明了這一點。這類超市之所以崛起，消費者需求、投資者跟風，起到了推波助瀾的作用。據(jù)相關(guān)權(quán)威調(diào)查資料，我國的超市形態(tài)總量8000億元到12000元之間，而雅美佳類型的超市占據(jù)著5000億市場的份額，而雅美佳的發(fā)展速度則高居業(yè)界榜首。可以說，新一輪投資熱潮將集中在這類中小型超市里。
從激情中超越，在理性中探索。中國超市的基本情況是：市場培育“價廉物美”，國情呼喚“精品低價”。因此，雅美佳的定位能夠切中要害，抓住機會，聲名鵲起。
內(nèi)容選自產(chǎn)業(yè)研究報告網(wǎng)發(fā)布的《2013-2017年中國零售業(yè)市場專項評估與發(fā)展策略研究報告》
一、零售業(yè)業(yè)態(tài)的多元化
零售企業(yè)多元化業(yè)態(tài)發(fā)展是趨勢近年來，隨著消費水平的提高，個性化消費需求呼聲大，加上店鋪選址難度加大，為了占領(lǐng)更大的市場，逼迫零售企業(yè)不得不加速多元化業(yè)態(tài)發(fā)展。百貨店、超級市場、方便店、專賣店等零售業(yè)態(tài)開始重新定位，逐步走向“規(guī)范化”。
第一，我國傳統(tǒng)百貨店將會從兩個方面發(fā)生變化。一方面百貨店原有的中低檔商品和五金家電等商品會分流出去，讓位給超市和專業(yè)店，自身專注做精品化、品牌化、高毛利、低周轉(zhuǎn)的百貨，其他商品只作為點綴，使百貨部分突出特色，體現(xiàn)百貨公司的層次感、時尚感，引領(lǐng)時尚變化的潮流；另一方面是一部分百貨店仍然以大眾消費需求為目標市場，但將自身改變業(yè)態(tài)，向大型綜合超市轉(zhuǎn)化。從我國現(xiàn)階段百貨店整體發(fā)展來看，百貨店業(yè)穩(wěn)定中將有所下降，逐漸地達到數(shù)量上的平衡。
第二，超級市場是我國零售業(yè)中的生力軍。隨著我國生產(chǎn)力水平的不斷提高，生鮮食品從生產(chǎn)到消費之間的鏈條逐步形成，食品超市中生鮮食品的比重將會逐步增加，并達到規(guī)范化的水平。隨著我國城市化進程的加快，城市人口迅速增加，大型綜合超市會有更為廣闊的發(fā)展空間。一部分食品超市也將會發(fā)展成大型綜合超市。這一業(yè)態(tài)將會成為中國零售業(yè)中的主導業(yè)態(tài)。
第三，由于我國目前尚缺乏方便店所需要的強大的消費層的支持，以及生產(chǎn)力發(fā)展水平的限制，國內(nèi)本土化的方便店的大規(guī)模發(fā)展還需要一定的時日。但是，隨著我國經(jīng)濟的不斷發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，以及國外大型配送企業(yè)進入，會促進方便店這一業(yè)態(tài)的發(fā)展。
第四，專業(yè)店尤其是專賣店在我國會有長足發(fā)展。它們會在商品的品牌、經(jīng)營方式、規(guī)范服務(wù)等方面形成自身的風格。其中一部分精品店、名品店會進入到大型百貨店中設(shè)址；專賣店將進一步向個性化、民族化方向發(fā)展。以連鎖制形式開設(shè)的專業(yè)店和專賣店，在商業(yè)街、商業(yè)中心地區(qū)，以及在大型商業(yè)設(shè)施和百貨店中也都會有很大的發(fā)展機會。
任何零售業(yè)態(tài)的產(chǎn)生和發(fā)展都取決于社會經(jīng)濟的發(fā)展水平和技術(shù)條件。盡管我國各種業(yè)態(tài)在發(fā)展過程中存在很多問題，但是，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，社會的物質(zhì)條件和技術(shù)條件等不斷完善，以及我們對各種零售業(yè)態(tài)內(nèi)涵的逐步理解，使這些業(yè)態(tài)完成本土化的過程，再加之國外規(guī)范化的零售業(yè)態(tài)的示范效應(yīng)，我國的各種零售業(yè)態(tài)必將逐步走向規(guī)范化。有一點可以肯定：越具有技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢的業(yè)態(tài)，越有可能成長為主導業(yè)態(tài)。
二、經(jīng)營方式特色化
隨著經(jīng)濟的發(fā)展必然會出現(xiàn)越來越多的SHOP-PINGMALL，區(qū)域型和社區(qū)型的商城在未來可能會成為一種發(fā)展的潮流。因為受商業(yè)地產(chǎn)的限制，SHOPPINGMALL的規(guī)模會縮小，但專業(yè)化程度會增加，也就是說，每個商城都會有自己的特色項目。這種特色可能是所售賣的商品，也有可能是提供的服務(wù)，商品的差異化和服務(wù)的特色化，是未來SHOPPINGMALL的發(fā)展趨勢。
三、企業(yè)發(fā)展規(guī)模化
21世紀經(jīng)濟全球化快速而深刻地改變著世界經(jīng)濟環(huán)境，全球制造業(yè)和消費市場也隨著零售業(yè)的規(guī)�；l(fā)展產(chǎn)生巨大的變革，中國的零售業(yè)在拉動內(nèi)需的大環(huán)境下承擔起維持社會穩(wěn)定與推動國民經(jīng)濟增長的重任。但中國零售企業(yè)發(fā)展和管理的滯后卻成為制約我國制造業(yè)發(fā)展的瓶頸。因此，全國政協(xié)委員、蘇寧電器董事長張近東將“扶持零售業(yè)規(guī)�；l(fā)展”作為重點提案之一。
有關(guān)專家指出，當前我國零售企業(yè)信息化水平低，物流配送成本偏高；零售環(huán)節(jié)資源消耗利用率低，造成零售企業(yè)成本增高。中國的零售業(yè)首先要加強商業(yè)立法和規(guī)劃，實行市場準入，規(guī)范零售市場；在有序健康的市場環(huán)境下，政府重點扶植具備國際競爭力的民族零售業(yè)“種子選手”，形成我國零售業(yè)融入全球化發(fā)展的核心競爭力。而零售企業(yè)要苦練“內(nèi)功”，依靠企業(yè)信息化加速建設(shè)現(xiàn)代化銷售渠道，實現(xiàn)物流配送科技化，降低成本損耗；同時嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，將人民的生命財產(chǎn)安全放在第一位。只有市場、制度、企業(yè)三位聯(lián)動才能推動內(nèi)需增長，穩(wěn)定社會經(jīng)濟。
四、市場定位科學化
市場定位不僅是企業(yè)自身的問題，且關(guān)系到整個行業(yè)結(jié)構(gòu)、規(guī)模結(jié)構(gòu)與空間結(jié)構(gòu)。我國零售業(yè)企業(yè)由于定位不明確，導致對目標顧客的需求狀況難以準確把握，也難以確認真正的行業(yè)競爭對手，因此難以占領(lǐng)巨大的市場份額，從而難以形成具有自己企業(yè)特色的競爭優(yōu)勢。
零售業(yè)為什么樣的顧客提供什么樣的商品和服務(wù)，商品和服務(wù)的獨特價值或者特點是什么，這就是市場定位。當顧客需求發(fā)生變化時，零售業(yè)可對顧客進行細分，有針對性地提供商品和服務(wù)，獲取潛在的利潤，創(chuàng)新商業(yè)模式。
五、企業(yè)經(jīng)營國際化
第一，我國零售市場仍處于發(fā)展階段，沒有形成自己獨特的競爭力，與發(fā)達國家相比較仍存在很大差距。所能提供的商品品種還不夠廣泛，生產(chǎn)領(lǐng)域的技術(shù)水平還難以完全跟上，質(zhì)量還不能完全保證。零售業(yè)的管理經(jīng)驗和經(jīng)營方式還很不適應(yīng)國門之外的、有國際巨頭參與的、有當?shù)亓闶蹣I(yè)夾擊的、劇烈的競爭。這就如同還沒有發(fā)育完全的孩子突然置身于一個完全陌生的環(huán)境。面對當?shù)卣煌馁|(zhì)量法、投資法、企業(yè)法、反傾銷法，可能會手足無措。國內(nèi)市場本來潛力巨大，過去對零售業(yè)保護程度高，外資零售企業(yè)還未成氣候，占盡天時、地利、人和的中國零售業(yè)哪里還會愿意去面對這無謂的風險？
第二，國外零售市場的進入難度還是很高的：發(fā)達國家的零售市場已趨于飽和，且多為國際零售巨頭的領(lǐng)地；發(fā)展中國家的零售市場也被無孔不入的國際巨頭與當?shù)氐牧闶燮髽I(yè)一一占領(lǐng)。
第三，國際經(jīng)營人才稀缺，尤其是此方面的全才更為匱乏。這種人才應(yīng)當熟悉國際貿(mào)易規(guī)則、國際市場規(guī)則、各國不同的風土人情和立法，且具有零售經(jīng)營管理經(jīng)驗。這種人才的培養(yǎng)不是一蹴而就的。
六、管理手段的現(xiàn)代化
管理手段現(xiàn)代化是指在企業(yè)管理中逐步采用電子計算機、現(xiàn)代通信技術(shù)、自動化控制技術(shù)等先進的管理手段，提高管理方法的速度和水平，使管理工作真正做到準確、及時、經(jīng)濟、高效。
說起零售業(yè)的客戶關(guān)系管理，一般可以從兩個方面來理解。從戰(zhàn)略角度來看，客戶關(guān)系管理作為一種經(jīng)營理念，其核心是要“以客戶為中心”，集中企業(yè)的所有資源為重點客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，開展針對性營銷，讓客戶逐漸形成對企業(yè)的偏好，幫助企業(yè)在留住老客戶的同時盡可能爭取新客戶，提高客戶對企業(yè)滿意度和忠誠度，進一步提高企業(yè)的盈利能力，最終實現(xiàn)企業(yè)的長期盈利。
從技術(shù)角度來看，客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件首先通過先進的技術(shù)盡可能多地收集與客戶相關(guān)的所有信息，并在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)客戶資料的共享，然后在數(shù)據(jù)分析能力的支持下，實現(xiàn)對客戶信息的深入挖掘，為企業(yè)各業(yè)務(wù)部門提供自動化的解決方案，為企業(yè)的經(jīng)營活動提供決策支持，幫助企業(yè)建立起“以客戶為中心”的經(jīng)營機制，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。
綜合來說，客戶關(guān)系管理就是借助于先進的信息技術(shù)，實現(xiàn)對與客戶相關(guān)信息地收集，整理，分析，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息的共享并指導相關(guān)業(yè)務(wù)部門的決策活動，為客戶提供一對一的服務(wù)，在滿足客戶個性化需求的同時，提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤。簡而言之，客戶關(guān)系管理就是幫助企業(yè)通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人。
現(xiàn)代零售業(yè)已成為高投資與高科技相結(jié)合的產(chǎn)業(yè)，零售企業(yè)的經(jīng)營者們需要運用最先進的計算機和各種通信技術(shù)對變化中的消費需求迅速做出反應(yīng)。例如，當消費者在超級市場購買東西時，其購買行為就被一系列的電子設(shè)備記錄下來，供經(jīng)營者們從中尋找線索，以做出明智的經(jīng)營決策。外資零售企業(yè)依靠高科技的支持，形成了以網(wǎng)絡(luò)為輔助的商業(yè)自動化，從而改變了傳統(tǒng)零售業(yè)的運作方式，使顧客資料、銷售資料、補貨系統(tǒng)、營銷手段的調(diào)整等都可用現(xiàn)代化的電子技術(shù)進行收集與管理。
稱霸國際零售業(yè)的沃爾瑪集團，早在成立之初，就已經(jīng)清醒地認識到信息技術(shù)在零售業(yè)中的巨大作用。沃爾瑪依靠高科技的支持，建立起遍布全世界的營銷網(wǎng)絡(luò)，形成以商業(yè)電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)為核心，通過在采購自動化、銷售自動化，倉儲自動化等方面的應(yīng)用，徹底改變了零售業(yè)的傳統(tǒng)運作方式。在沃爾瑪美國總部，擁有僅次于美國聯(lián)邦政府的最大民間衛(wèi)星通訊系統(tǒng)，總部與全球各家分店和各個供應(yīng)商通過共同的電腦系統(tǒng)進行溝通，這樣的系統(tǒng)能從一家商店了解到全世界各分店的資料。在信息技術(shù)的支持下，沃爾瑪能夠以最低的成本、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最快速的管理反應(yīng)進行全球運作�？梢哉f，沃爾瑪所有的成功都是建立在其對信息技術(shù)戰(zhàn)略與零售業(yè)的整合基礎(chǔ)之上。
零售業(yè)信息化程度的提高為客戶關(guān)系管理的實施奠定了堅實的技術(shù)基礎(chǔ)，但是，其成功實施，還需要零售企業(yè)的經(jīng)營管理人員在理論上對客戶關(guān)系管理有進一步的認識。如果能夠在這種信息化技術(shù)保證的前提下，同時借鑒已成功實施客戶關(guān)系管理行業(yè)的經(jīng)驗，結(jié)合零售行業(yè)的業(yè)態(tài)特點，將客戶關(guān)系管理的經(jīng)營理念引入到零售行業(yè)之中，必將提高零售企業(yè)的競爭力。
七、自助購物普及化
近20年來，全球超市形態(tài)比任何行業(yè)都獲得更高速度的成長，特別是中國超市，與國家GDP一樣獲得兩位數(shù)的增長速度，人們的購物行為和習慣在不斷改變并促進產(chǎn)業(yè)的成長。與相關(guān)產(chǎn)業(yè)比較，超市更具有規(guī)模，更具有優(yōu)勢。在世界500強中，沃爾瑪超市連續(xù)3年穩(wěn)居銷量第一，在世界各地中，超市更是成為投資人眼中的第一投資選項。與相關(guān)購物模型比較，超市以貨品齊全、價格低廉、自助選購、隨意試換、服務(wù)人性化、效率高等優(yōu)勢，高居顧客首選光顧門店第一位。所以超市市場容量最大，前景最好。
另一個現(xiàn)象是，超市越來越多元化，越來越精致化，越來越小型化。從大型廣場型發(fā)展到小巧型，可以在一般街道、巷口安家。所謂多元化，是分眾化，不再大而全，而是按照特定人群需求發(fā)展特色型超市；所謂精致化，是在低價銷售的基礎(chǔ)上，講究商品的質(zhì)量，即精品低價的經(jīng)營模式；所謂小型化，就是可以在任何街道安家，能滿足人們不出遠門就近購物的需求，從投資上能滿足小成本創(chuàng)業(yè)的需求。雅美佳時尚生活超市，基本概括了上述所有特征。
精致型商超后來居上：精品低價、隨處“安家”是其巨大優(yōu)勢。此外，商超市場的一大特點是，迷你型超市正呈后來居上之勢，不能忽視。以雅美佳為代表的這種小巧、精致、時尚、生活、低價、分眾的超市類型，正成為當前超市形態(tài)發(fā)展潮流，雅美佳的強勢發(fā)展證明了這一點。這類超市之所以崛起，消費者需求、投資者跟風，起到了推波助瀾的作用。據(jù)相關(guān)權(quán)威調(diào)查資料，我國的超市形態(tài)總量8000億元到12000元之間，而雅美佳類型的超市占據(jù)著5000億市場的份額，而雅美佳的發(fā)展速度則高居業(yè)界榜首。可以說，新一輪投資熱潮將集中在這類中小型超市里。
從激情中超越，在理性中探索。中國超市的基本情況是：市場培育“價廉物美”，國情呼喚“精品低價”。因此，雅美佳的定位能夠切中要害，抓住機會，聲名鵲起。
行業(yè)分類
最新行業(yè)報告
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- 2017-2022年中國氨基磺酸行業(yè)市場分析與發(fā)展機遇研究報告
統(tǒng)計數(shù)據(jù)
- 2016年10月中國煤氣生產(chǎn)量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國風力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國核能發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國水力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國火力發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國發(fā)電量產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國復印和膠版印制設(shè)備產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國電工儀器儀表產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國彩色電視機產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表
- 2016年10月中國集成電路產(chǎn)量分省市統(tǒng)計表